Felices Fiestas

¿Podemos educar al cliente?

Recuerdo aquella joven ecuatoriana, Leila, vendedora en la panadería de mi barrio. Un día me declaró que "aquí en España muchas veces los clientes ni saludan, ni dan las gracias, ni nada...".

En la gestión de tiendas, buscamos resultados destacados con personas que también sienten y resienten el entorno. Y a ti, ¿qué te parece; se puede, y es bueno, educar al cliente?


Enhorabuena al cafetero que diseñó la carta de la foto por su punto de humor .

DECATHLON: ¿conoces a Ana?

Sábado por la tarde : dejé mis 2 hijos mayores a los scout; el pequeño al cumpleaños de su amigo Feliz;  Un par de horas por delante! Me acuerdo que mis zapatillas están gastadas y esto ocupa mi mente ya que, ahora es oficial, el próximo 24 de febrero a las 9h iniciaré mi primer maratón en Sevilla. Esta vez parece que las condiciones se reúnen: un gran club, Miacum, con un grupo de buenos amigos, un gran coach, Chema Marin y sobre todo, las ganas y la voluntad.

Me costó un poco entender toda la jerga de este deporte; las marcas, los progresivos, las unidades (minutos por kilometro), el funcionamiento de mi reloj GPS; ya me perdí un par de carreras por inscribirme tarde (me doy cuenta que en ese deporte están todos muy planificados). Claro el éxito no se improvisa.

En resumen, entro en el Decathlon de Majadahonda este sábado 1º de diciembre de 2012 a las 17h20. Se nota este bullicio propio de una tienda de periferia un sábado por la tarde. Inicio mi recorrido por la izquierda con las bebidas especializadas y las barras energéticas (de nuevo un desconocimiento para mí) y llego al sector de las zapatillas de running hombre: una góndola entera. Procuro descifrar la lectura de la góndola. Parece que va por precio: barato a la derecha y caro a la izquierda. Las tallas altas arribas. No tengo grandes esperanzas que un sábado por la tarde un vendedor me pueda ayudar a seguir con mi descubrimiento de los secretos del éxito del maratón. Diviso una vendedora joven, asediada por clientes. Finalmente me acerco con algo de contención para no molestar y porque no sé bien qué preguntar. Podría ser: “¿Me puedes decir qué zapatilla me va ayudar a terminar mi primera maratón en una sola pieza?”. No recuerdo lo que le pregunto finalmente; lo cierto es que me dispara una sonrisa y me clava una mirada llena de frescura y de interés. Está aplicando la 2ª de de las 8C’s de la venta excelente: el Contacto.  En los próximos minutos Ana, (se llama Ana), me va a hacer sentirme un auténtico campeón. Claro se pone a interesarse por mí, por mi proyecto. Se pone a Conocerme (la 3ª C’s); Me hace preguntas.
- “que zapatilla usa hoy?
- Creo que Kalenji
Sonríe nuevamente;

- Ud es francés?
Supongo que mi acento me habrá denotado; y además Kalenji es la marca propia.
- ¿Cuánto tiempo entrena? ¿En qué superficie entrena?
- ¿Cómo es su pisada: universal o pronadora?
- Perdón, ¿Prona-qué?
Entramos magistralmente en la fase 4 de Convencer con argumentos técnicos. Ana me explica, mejor dicho, me educa.
- “Pronadora” significa una pisada que tiende a ir hacia el costado del pie o el interior. Luego, unas zapatillas inadecuadas pueden producir graves lesiones a niveles de rodillas y en general del equilibrio. Hay 2 formas de saberlo: una es observar la forma del desgaste de las zapatillas anteriores (que no llevo conmigo) la otra es hacer un test.
- ¿un test?
- Sí; hoy es sábado hay mucha gente y sería mejor hacerlo fuera.
Y me veo acompañando a esta asesora deportiva fuera de la tienda. Ella tiene empuje y cierta autoridad. Me instala un chaleco y un detector en el tobillo derecho. Me pregunta si me puede dar vergüenza correr delante de la gente por 20 metros.
- ¿Vergüenza?, esa es una de las emociones más inútiles, y ciertamente más limitante.
Corro; y Ana se pone de cuclillas parea observar mi pisada. Cuando regreso me dice, categórica:
- Es Ud universal, y lo vamos a comprobar.
- Su aparato efectivamente confirma su afirmación.

Pregunto
- Ana: Y ¿tu corres?
- Pues sí he competido en el colegio y lo tuve que dejar cuando entré en la universidad
- Y ¿qué estudiaste?
- Periodismo. Soy periodista.
Claro, una periodista, especialista en interesarse por los demás, entrenada a hacer entrevistas. Conversamos sobre el gran punto en común  entre los periodistas, los coach y los vendedores: esta capacidad de formular preguntas abiertas, la inteligencia misma de la venta.
Una cosa es vivir del Retail Coaching, de impartir formaciones, coaching en tiendas y dar conferencias, otra cosa es experimentar esta sensación única y tan rica de la excelencia de la venta cuando existe una relación, cuando el sábado se manifiesta en la realidad lo que en la semana se predica. Cuando la vi, Ana llevaba 7 horas de pie atendiendo clientes a cual más apurado que el otro. Cuando me atienden vendedores destacados me gusta regalarles el libro Retail Coaching que suelo llevar en el coche. Justo ese día mi mujer se llevó el coche con los libros.  Prometo volver en todo caso, para recompensarle con mi compra y un libro.
Muchas gracias Ana.
Mi respeto a Decathlon por saber colocar a sus profesionales en las mejores condiciones para asesor a los clientes.

2 de Octubre de 2012 - 19h30 - Casa del Libro - Madrid - Retail Coaching - Madrid

Espero verte el día 2 de octubre a las 19h30. 

Compartiré las claves del Retail Coaching en una conferencia abierta al público. 

Que seas un buen amigo de años o un contacto de alguna red social, me hará ilusión verte ahí y poder compartir en persona. Generaremos una discusión.

La entrada es gratuita; solo tienes que enviarme un email benoit.mahe@capkelennn.com

un saludo,

Benoit

IE Retail Club: 3 CEO desde dentro...

Esta tarde tocaba llenarse y dejarse inspirar por la trayectoria, la energía y el éxito de 3 CEO del retail español, 

• Carlos Delso - Louis Vuitton
• Carlos Vidal - Dunkin Donuts
• Javier de Rivera - Gocco

Moderado por el consejo del IE Retail Club: Sergio Rivas y Oscar Molina.

Mis enseñanzas:
=> Verticalización: los negocios exitosos de esos últimos 10 años dominan la cadena completa: Ikea, Louis Vuitton, Zara, Nespresso.
=> Autenticidad: lo menciono mucho en el libro Retail Coaching. Pude comprobarlo. el camino hacia la cima de una organización de Retail permite revelar lo mejor de cada uno., y trasmitirlo a la organización y en especial a la primera fila de fuego: los vendedores.
=> Reirse: es comunicativo, y viene mejor que unas tiendas tristes y deprimidas.
=> los momentos de "clic". esos momentos en los que se juega una carrera por una decisión.

También me quedo con esas 4 reglas de los jesuitas (gracias Carlos; yo también pasé 9 años con ellos y comulgo con esos preceptos:

1. Fijar metas ambiciosas; en coaching lo llamamos visión , y se diferencia claramente de un objetivo comercial
2. Innovar, en especial en su forma de abordar a las personas
3. Conocerse a sí mismo
4. Amor por el prójimo (el cliente y el empleado)

Gracia señores. habéis levantado alto el estandarte del retail español.

La próxima ponencia la primera quincena de noviembre sobre NeuroMarketing, moderada por Alicia Davara.

Nombrando al vendedor                   
       

            En el esfuerzo por trasmitir estima y consideración a los equipos en tienda (y que así se sientan en confianza para atender con chispa al cliente), resulta pertinente cuidar la forma cómo se nombra al vendedor. Así, la cadena de belleza Sephora no les llama “vendedoras” sino “MakeUp artist”, artistas del maquillaje. En Yves Rocher, será “asesora en belleza”. Estamos hablando de la misma persona pero le estamos otorgando un estatus, un reconocimiento y una dignidad muy superior al habitual y debilitante vocablo de “dependienta” o incluso “vendedora”, que no siempre resulta bien percibido.

            En ese afán de consideración, también se cuidará el nombre de cada persona. A todos nos gusta que nos llamen por nuestro nombre. Recuerdo con emoción una conversación con Salvador, ese gerente de un restaurant situado en un aeropuerto en las Islas Canarias. En nuestra primera sesión de coaching, observando que soy francés, me indica:

“
- Pues yo también tengo una colaboradora francesa. Se llama Amélie… pero la llamamos Céline.
- Ah... ¿y porque la llamáis Céline si se llama Amélie?, le pregunto
- ¡Pues porque vi en su cedula de identidad que Céline es su segundo nombre y a mí me encanta la cantante Céline Dion!”
- Pues de hecho en Francia no se suele usar ese segundo nombre sino para fines administrativos ¿Y a ella le gusta que la llamen Céline?
- ¡No! De hecho siempre nos pide que la llamemos Amélie pero nos parece más divertido y ahora hasta en la central la llaman Céline! ”.

            En esta primera sesión, Salvador toma conciencia del punto y acordamos que en su primera sesión de Retail Coaching con Amélie Céline, le preguntaría cómo quiere que la llamen. En nuestra segunda sesión, lo primero que me comenta Salvador fue la reacción de agradecimiento de Amélie cuando él aceptó llamarla por su nombre y envió una nota interna para que hasta en la central se hiciera de esta forma. Casualmente, el UPT de Amélie este mes experimentó un fuerte aumento.

            Se puede extender el punto a los diminutivos (Paquita, Pepe) y los apodos... que no siempre están bien apreciados. Merece la pena al recibir un empleado nuevo preguntarle : “¿Cómo te gusta que te llamemos?”  

Las 7P del Retail Marketing Mix

Además de las famosas 4P básicas del Marketing Mix, el RETAIL contempla 3P adicionales, propias del sector de las tiendas:

1. • Producto: mix, variedad, disponibilidad y reposición, etcétera.
2. • Precio: posicionamiento frente a competencia, nivel de margen por cate-goría, etcétera.
3. • Plaza: ubicación, merchandising, flujo, etcétera.
4. • Promoción: dentro y fuera de la tienda.
5. • Proximidad: una tienda es más creíble que una marca para establecer una relación individual con una clienta. Saber el nombre, mirarle, cuidarle, mimarle... esto es proximidad. es es gran reto del retail de los próximos 10 años. 
6. • Problema: servicio al cliente, en especial post-venta. Un problema constituye un momento de la verdad. Saber gestionar una incidencia contribuye enormemente a la reputación de una tienda o una cadena. Acuérdese de la última vez que solicitó una portabilidad a una compañía de telefonía móvil, prometida en 6 días!
7. • Personas: dotación de recursos, priorización. Como resulta obvio, en Retail las personas constituyen LA palanca determinante. Por ello precisamente, el libro Retail Coaching profundiza  este reto.

Newsletter CapKelenn Retail Coaching Junio 2012

Estoy leyendo este articulo en Fortune sobre las enseñanzas del caso Kodak.
Me parece que me estoy leyendo a mi mismo, mi post del 19 de enero de 2012.

Interesante!

http://www.forbes.com/sites/johnkotter/2012/05/02/barriers-to-change-the-real-reason-behind-the-kodak-downfall/

Reto del comercio independiente español en 2012

América latina: el motor de crecimiento del retail global

América latina: el motor de crecimiento del retail global

América latina está de moda. y las perspectivas parecen favorables. Con las incertidumbres en Europa y en particular en España le toca a cada española preguntarse que valor especial pueda aportar del otro lado del charco.

Claramente una oportunidad hoy. y yo que viví 9 años por allá, los españoles en especial están bien recibido. 

Próxima conferencia abierta al público - Albacete - 10 de febrero

Te invito a mi próxima conferencia en Madrid en el marco del Salón Mi Empresa.

Podrás acceder a una entrada gratuita en este enlace:

http://ivent.xeria.es/xcli/miempresa_2012/preregistro.aspx?CC=PONENTE2012

Durante las rebajas, ¿la atención también se rebaja? 

Esta semana me fui a la tienda de una conocida marca de moda para aprovechar mi cheque de descuento que vence al 31/01. Normalmente, en esta tienda, la atención es buena, con asesoras sonrientes, con saludos cordiales (por lo menos buenos días y un hasta luego). Hoy nada de eso! Están en rebajas de todo! Al contrario, los clientes al parecer molestan (claro que hay un montón de prendas tiradas por todas partes que tienen que volver a recoger y doblar 300 veces por día).... pero igual, esto no quitar la sonrisa y los buenos modales que son un mínimo si quieren que también compremos en periodo fuera de rebajas. Hasta sacando la tarjeta de fidelidad en caja, no recibí ni una mirada ni un hasta luego (en respuesta al mio)… no da ganas volver en temporada alta…

No sólo la atención debe ser igual entre todas las tiendas de una misma cadena (para eso son los estándares no negociables) pero también la atención debe ser igual entre todos los periodos del año….

KODAK : AGUILA CON ALAS DE PLOMO

KODAK : AGUILA CON ALAS DE PLOMO

Esta semana, Eastman KODAK Company se acogió al Chapter 11 en los tribunales de Nueva York, lo que en la legislación norte americana significa: ¡quiebra! Me llaman amigos y me dicen: ¡qué pena, verdad! En efecto, toca preguntarse: ¿Cómo una empresa que generó una facturación de U$13.000 millones al año hasta hace 10 años, puede caer así en la ruina? ¿Cómo no ha existido una visión lo suficientemente poderosa para orientar hacia un nuevo rumbo esa empresa? Y sobre todo, ¿qué podemos aprender de ello para nuestras empresas, nuestra sociedad y nosotros mismos?

1)      KODAK ha perdido el foco al cliente. Kodak nació en 1888 con una innovación genial de Georges Eastman: “Press the button, we do the rest”. “¡Aprietas el botón; hacemos el resto!” El uso de la fotografía iba a hacerse tan fácil para el cliente como usar un lápiz. Así democratizó la fotografía. Una creación de valor magistral. Para la época… un breakthough, una innovación de ruptura, para el siglo XX une generación de valor impresionante. Y Kodak creó ese negocio. Que aprovecharon también Fuji, Konica, Agfa…  Miles de millones de clientes alrededor del mundo siguen desamparados con sus fotos… yo incluido. Nadie ha sabido, y ni el leader en ese caso, tomar el liderazgo de la reinvención. La necesidad humana profunda de preservar los recuerdos de las familias, organizarles, evocarles, exhibirles… sigue ahí. La fotografía ha respondido a esta demanda profunda. Y hoy acumulamos fotos en discos duros… hasta la indigestión. Nuestros teléfonos móviles rebosan de fotos. ¿De 1 a 10, cuan fácil y amigable dirías que te resulta la gestión de tus fotos hoy? Acaso sientes una frustración como cliente. Me ha tocado observar tiendas de fotografías de Kodak Express, pertenecientes a un comerciante independiente, que han sabido, a su escala,  reinventarse, dar el servicio, entender la demanda del momento. En diciembre 2011, crecieron 40% sus ventas. Largas colas de clientas, no todas de la tercera edad, se extendía delante de sus kioscos digitales con el servicio de asesoras comerciales, imprimiendo las mejores fotos de sus hijos para regalar, enmarcar, confeccionar álbumes. ¿Qué hace que la visión cristalina de un comerciante independiente no la pueda tener un grupo multinacional como semejante tesoro de guerra? Pues, el primero ve al cliente todos los días a los ojos. El otro ingiere estudios de mercados, power point… y pierde el foco; pierde la sensibilidad de la venta y del marketing: EL CLIENTE! EL RETAIL! ¿Cuándo fue la última vez que un directivo alto de Kodak se sentó con un cliente? ¿Hará 1 siglo?  Será mi primera enseñanza del caso: cuando la empresa por potente que sea, se aleja del cliente, físicamente, y pierde la sensibilidad visceral del comercio, mantiene una economía de oferta cuando el mercado latente ya es de demanda. Sus días están contados.

2)      KODAK no ha creído de verdad en su capacidad de reinventarse y de reinventar su sector. En los años 1990, ya era obvio el advenimiento de un cambio radical de paradigma desde la química a lo digital, desde los haluros de plata al pixel digital. Un inmenso muro se vislumbraba en el horizonte de Kodak. Y Kodak disponía de unas reservas financieras brutales y una marca envidiable. Suficientes argumentos para dar al barco un giro con una visión poderosa. No ha faltado recursos; ha faltado visión. Cuentan que el águila muere alrededor de los 40 años. Y en ese momento se le plantea una alternativa: dejarse morir, o retirarse en lo alto de una montaña, arrancarse cada pluma una a una, romper su pico contra la roca y quedar así, esperando que vuelva a crecer su plumaje y su pico. A los 5 meses, puede emprender un vuelo nuevo y vivir… 30 años más! Sea esa historia del águila, metafórica o real, no es fácil plantearse un futuro distinto cuando se ostenta el 40% de un mercado mundial con márgenes brutos del 70%, con una cultura de la lentitud y de la saciedad. No hace falta ser excelente cuando estamos sentados en una gallina de huevos de oro. Pero la gallina, a todas luces, empezaba a cojear! Existía muchos intereses cortoplacistas, empezando por Wall Street y siguiendo con el management, poco abierto a correr riesgos a pocos años de la jubilación: la cultura del acomodamiento. El Top Management quiso seguir el vuelo mientras durara la fiesta.  Los haluros de plata se convirtieron en plomo; El plomo de un águila que dejó de volar! … Será mi segunda enseñanza: Los ingredientes del ayer no sirven para las recetas del mañana. Estas recetas del mañana requieren de un proceso de renovación estratégica, de creatividad, de liderazgo, de seguir en alerta al entorno y al cliente.

Tuve el privilegio de vivir ese momento en KODAK que invitaba a retirarnos y reinventarnos, mantenerse muy cerca del cliente, de LA clienta. Y lideré procesos de transformación con un equipo de personas apasionadas en Europa, Latinoamérica, medio oriente y África a nivel Retail, comercial, humano. La constatación de que el top management no me acompañaba y su rumbo iba en otra dirección, la convicción de que la empresa se iba a estrellar, me hizo emprender etapas profesionales nuevas. En 11 años aprendí mucho y mi gratitud, al igual que la de miles de compañeros de “sangre amarilla”, es enorme y trasmitimos nuestro apoyo a los compañeros que atraviesan un periodo difícil. La acción KODAK que en los años 1990 valía unos US$70, en los 2000 unos US$20, se encuentra hoy en… US$ 0,36. La empresa indica hoy que esta quiebra “voluntaria” está destinada a reforzar la liquidez de la compañía. La empresa va a seguir. Me alegraría que el fénix renaciera de sus cenizas, aunque por lo visto, después de 5 ejercicios consecutivos de pérdidas financieras, la suerte parece echada.

Hoy como lo puedes sentir, te escribo desde el estomago, porque a veces creo que conviene. En algún punto, los análisis deben llevar, o dejar paso, a decisiones que se toman con el estomago. Así triunfan grandes empresarios. Tal vez le haya faltado estomago a Kodak.  No te escribo para decirte: “Viste, ¡te lo dije!”. Al contrario, creo que el caso KODAK invita a la humildad. Nuestra economía y nuestra sociedad occidental ven también cómo se vislumbra un muro en su horizonte. Este muro tiene nombres propios: deuda pública, déficit, desempleo juvenil crónico, uso insostenible de los recursos  naturales, derechos adquiridos insostenibles (acomodamiento), falta de competitividad, reordenamiento del orden mundial con países emergentes que quieren ocupar su legitimo sitio…. ¿Cómo le llamaría “Chapter11” a un continente entero, o peor, al mundo? Aprendamos del caso KODAK, reinventémonos como personas, como organizaciones empresariales y como sociedad, mientas nos lo podemos permitir. Ya sabemos que el entorno cambia; lo que importa es nuestra reacción, nuestra decisión... y querer emprender un vuelo nuevo, aun aligerado de peso  y con plumaje renovado. ¡Y a disfrutar de ello!

Benoit Mahé

Empleado de KODAK del 16 de enero de 1995 al 23 de marzo de 2006

Fundador de CapKelenn Retail Coaching

Associated Certified Coach ICF